Como a IA vem redesenhando o expediente

Há pouco menos de quatro anos, conversar com uma inteligência artificial parecia coisa de ficção científica para boa parte das pessoas. A tecnologia, porém, já estava presente havia décadas em sistemas, algoritmos e aplicações que muitas vezes passavam despercebidos pelo usuário. A virada veio no fim de 2022, quando o lançamento do ChatGPT ajudou a popularizar a IA generativa e colocou uma nova geração dessas ferramentas diretamente nas mãos do público.

Desde então, a inteligência artificial deixou de ser apenas uma novidade tecnológica para se tornar parte da rotina — muitas vezes sem que as pessoas percebam. Ela pode estar por trás de uma recomendação de compra, de uma resposta automática no atendimento, da identificação de uma fraude, da análise de dados ou até de uma tarefa aparentemente simples realizada por um funcionário.

Dentro das organizações, a velocidade dessa transformação também chama atenção. A pesquisa TIC Empresas 2025, do Cetic.br, mostra que 17% das empresas brasileiras com 10 funcionários ou mais já utilizavam inteligência artificial no ano passado, ante 13% em 2024. Entre as grandes empresas, o avanço foi ainda maior: metade delas já adotava algum tipo de IA em 2025, contra 38% no ano anterior.

O número ajuda a dimensionar uma mudança que nem sempre é visível para quem está do lado de fora. A IA não necessariamente aparece como um robô ou como uma ferramenta que o funcionário abre na tela. Ela pode estar incorporada a sistemas, processos e serviços que já fazem parte da operação de uma companhia.

Mas o que acontece quando essa tecnologia chega ao cotidiano de empresas que empregam milhares de pessoas? Em quais áreas ela já está sendo usada? O que muda no trabalho? E, principalmente, o que fica para as pessoas quando uma parte das tarefas passa a ser feita por máquinas?

A resposta está começando a aparecer nas empresas. A IA escreve códigos, organiza informações, analisa currículos, atende clientes, identifica fraudes, prepara relatórios e antecipa problemas.

No Mercado Livre, por exemplo, a tecnologia já interfere da busca à logística e à experiência de vendedores dentro da plataforma. Em janeiro deste ano, a companhia também entrou no centro da discussão sobre o impacto da automação no emprego ao cortar 119 funcionários na América Latina, 38 deles no Brasil, em meio ao avanço de ferramentas de inteligência artificial.

Mais do que uma coleção de novidades tecnológicas, portanto, está em curso uma reorganização do próprio trabalho.

A máquina que avisa antes de quebrar

Na Cielo, machine learning já era utilizado havia anos no monitoramento de transações e na prevenção a fraudes. A mudança de escala começou em 2023, quando a companhia criou um comitê para avaliar soluções de inteligência artificial. No ano anterior, a empresa havia migrado sua arquitetura tecnológica para a nuvem; em 2025, consolidou a governança de IA.

Hoje, a tecnologia está espalhada pela companhia: prevenção a fraudes, atendimento, logística, manutenção dos terminais, relacionamento comercial, engenharia de software e processos administrativos.

“Trabalhamos num modelo que chamamos de Hub e Spoke: uma área central define governança, qualidade de dados e padrões, e as áreas de negócio aplicam a tecnologia nos próprios problemas, com autonomia dentro de limites claros. Hoje são mais de 100 equipes operando dessa forma”, explica Gabriel Mochnacs, superintendente executivo de Dados e Inteligência Artificial da Cielo.

Um dos exemplos mais concretos está nas maquininhas utilizadas pelos comerciantes. Antes, era preciso esperar a bobina acabar ou o terminal apresentar defeito para que um chamado fosse aberto. Agora, modelos preditivos utilizam informações do próprio equipamento para antecipar a necessidade de reposição ou manutenção.

“As ocorrências de falta de terminais e bobinas caíram 79%. E há uma modelagem preditiva que identifica previamente as entregas com maior probabilidade de falha, o que reduziu em 11,6% o risco de insucesso logístico”, afirma Mochnacs. O tempo médio da operação caiu 11%, enquanto 68% dos atendimentos acontecem em até 24 horas e 83% até o dia seguinte.

No atendimento, a empresa utiliza uma URA cognitiva capaz de analisar o discurso do cliente e encaminhar a ligação para a área adequada. A revisão dos processos e das plataformas aumentou em 33% a resolutividade dos canais.

É quando a tecnologia chega ao cotidiano dos funcionários, porém, que a transformação fica mais clara. Triagens e direcionamentos de chamados deixaram de ser manuais. Na engenharia de software, IA passou a apoiar codificação, documentação e testes. Informações antes espalhadas por diferentes sistemas agora podem ser encontradas em segundos.

“O efeito prático é a devolução de tempo. A pessoa continua no processo, mas entra na parte que exige julgamento, e não na parte repetitiva”, resume o superintendente.

Um agente para cada funcionário

A transformação ganhou outra escala no iFood. A empresa, que iniciou sua jornada com ciência de dados em 2018, transformou a IA em um pilar de produtividade para seus cerca de 8 mil colaboradores depois da chegada da inteligência artificial generativa.

Hoje, mantém mais de 12 mil agentes de IA ativos internamente, criados pelos próprios funcionários por meio do Toqan, plataforma de IA generativa desenvolvida pelo grupo Prosus, controlador do iFood.

Na área de Pessoas, a Alli, assistente virtual de RH, administra mais de 40 mil chamados mensais, de dúvidas sobre benefícios a solicitações de férias e adiantamento de 13º. No recrutamento, a AIRA participa do processo desde a triagem de currículos até a assinatura da oferta.

Na área comercial, o Agilito reduziu de três horas para cinco minutos a preparação de relatórios personalizados para restaurantes. No marketing, o Echo processa 25 milhões de requisições diariamente e automatiza comunicações de acordo com o perfil de cada usuário.

“Os números são concretos. O uso regular das ferramentas de IA gera uma economia média de quase 50 minutos por dia para cada colaborador — o que, multiplicado por 8 mil pessoas, representa um volume expressivo de capacidade produtiva redirecionada para trabalho de maior valor”, afirma Raphael Bozza, sócio e CHRO do iFood.

Os ganhos chegam ao caixa. Segundo a companhia, o Echo dobrou a taxa de cliques nas comunicações e aumentou em 40% os pedidos em comparação às campanhas tradicionais. O impacto incremental em receita mensal chegou a R$ 6,5 milhões.

Mas talvez a frase mais reveladora da transformação esteja em outra resposta de Bozza: a IA permite ao iFood “escalar o negócio sem escalar a estrutura na mesma proporção”.

É aí que a discussão sobre produtividade encontra inevitavelmente a discussão sobre emprego.

Se a máquina faz, o emprego desaparece?

Não necessariamente. Mas às vezes, sim.

Uma pesquisa da Opinion Box ajuda a mostrar como essa transformação já é percebida por quem está trabalhando. O levantamento aponta que 66% dos entrevistados usam inteligência artificial no trabalho e, entre eles, 60% recorrem à tecnologia para facilitar ou acelerar tarefas. O uso chega justamente a atividades comuns do expediente: 45% citam tarefas rotineiras, 41% produção de conteúdo e 38% análise de dados.

O movimento também parte das empresas. Segundo a pesquisa, 47% dos entrevistados afirmam que a companhia onde trabalham passou a utilizar IA em atividades operacionais ou repetitivas, 41% dizem ter acesso a ferramentas pagas pela empresa e 34% relatam investimentos em treinamento. Mas um número expõe o outro lado dessa transformação: 14% afirmam que houve substituição ou demissão de funcionários para a adoção da tecnologia.

O Future of Jobs Report 2025, do Fórum Econômico Mundial, mostra bem essa ambiguidade. Enquanto 77% dos empregadores pretendem qualificar seus funcionários para trabalhar com IA, 41% preveem reduzir equipes à medida que a tecnologia automatizar determinadas tarefas. Quase metade pretende deslocar profissionais de funções mais expostas à IA para outras áreas.

Ou seja, as duas coisas estão acontecendo ao mesmo tempo.

A automação não precisa eliminar uma profissão inteira para afetar o mercado de trabalho. Quando um relatório passa de três horas para cinco minutos ou dezenas de milhares de atendimentos são absorvidos por um agente virtual, uma empresa pode utilizar o tempo economizado para produzir mais com a mesma equipe. Pode também descobrir que consegue crescer sem contratar na mesma velocidade de antes.

Essa segunda mudança é particularmente difícil de enxergar. Uma demissão aparece nas estatísticas. Uma vaga que deixou de ser criada, não.

A própria pesquisa TIC Empresas mostra onde a automação está avançando. Entre as grandes companhias brasileiras que já utilizam IA, 75% aplicam a tecnologia na automatização de processos e fluxos de trabalho. Segurança digital, marketing e vendas, processos administrativos, recrutamento e logística também aparecem entre as principais aplicações.

Isso não significa que metade dos empregos esteja prestes a desaparecer. A Organização Internacional do Trabalho (OIT) aponta que a transformação das ocupações continua sendo mais provável do que a substituição completa dos trabalhadores.

Mas as empresas já reconhecem que haverá impacto sobre o tamanho das equipes. E algumas dizem isso abertamente. Em 2025, o CEO da Amazon, Andy Jassy, afirmou aos funcionários que esperava uma redução do quadro corporativo nos anos seguintes à medida que a IA generativa aumentasse a eficiência das operações.

Nas duas empresas ouvidas pela Efe, entretanto, a resposta é outra.

“A adoção de IA na Cielo nunca foi conduzida como programa de redução de quadro, e nenhum cargo foi extinto em razão da tecnologia”, afirma Mochnacs. Segundo ele, o princípio adotado pela companhia é o do “humano aumentado”: usar tecnologia para ampliar a capacidade das pessoas.

No iFood, Bozza também fala em redesenho, e não eliminação, de funções.

“Em áreas como atendimento interno e recrutamento, a IA assumiu o trabalho burocrático e repetitivo. Isso não extinguiu os cargos — mas mudou profundamente o perfil do trabalho exigido”, pontua.

O profissional que a IA está criando

Se parte do trabalho passa para as máquinas, o que sobra — ou aumenta — para os humanos?

Curiosamente, quanto mais sofisticada fica a tecnologia, mais as empresas parecem valorizar competências que não dependem apenas dela.

Na Cielo, a chegada da IA criou funções que antes não existiam. Um time passou a trabalhar exclusivamente na curadoria e auditoria dos agentes utilizados pela companhia, avaliando seu comportamento e propondo melhorias. A própria Superintendência Executiva de Dados e IA foi estruturada nesse processo.

Mas Mochnacs diz que a habilidade mais importante não é dominar uma plataforma específica. “O que mais valorizamos hoje não é saber operar uma ferramenta, é saber formular o problema. A habilidade central virou fazer a pergunta certa e avaliar criticamente a resposta”, afirma.

Programas internos de capacitação da Cielo, como Futuros Inteligentes e Aprende Comigo, formam multiplicadores da tecnologia. Em apenas dois meses, o uso do copiloto corporativo cresceu 70%.

Já no iFood, apareceu um conceito novo: a “mentalidade agêntica”. É a capacidade de reconhecer o que pode ser delegado a um agente de IA, configurá-lo, escolher os dados que serão utilizados e avaliar criticamente o resultado.

“A IA nos permite escalar o negócio sem escalar a estrutura na mesma proporção”, diz Bozza. Mas, para ele, isso não elimina a necessidade de pessoas. Muda aquilo que se espera delas.

O movimento já aparece no mercado de trabalho. O Global AI Jobs Barometer 2026, da PwC, analisou mais de 1 bilhão de anúncios de emprego em seis continentes e constatou que as vagas que exigem habilidades específicas em IA cresceram 69%, enquanto o mercado geral avançou 9%. O prêmio salarial médio associado às competências em IA chegou a 62%.

Ao mesmo tempo, julgamento, criatividade, liderança e capacidade de decisão estão ganhando peso nas funções mais expostas à tecnologia.

O LinkedIn estima que, até 2030, 70% das habilidades utilizadas na maioria das profissões terão mudado, com a inteligência artificial entre os principais motores dessa transformação.

Isso não significa que todo trabalhador precise virar programador ou especialista em inteligência artificial. Significa que saber conviver profissionalmente com ela tende a deixar de ser diferencial para se transformar em requisito.

Entre os brasileiros, essa necessidade de adaptação parece estar clara, ainda que venha acompanhada de apreensão. O Workmonitor 2026, da Randstad, aponta que 60% têm medo de perder o emprego para a inteligência artificial. Ao mesmo tempo, 87% demonstram interesse em aprender a trabalhar com a tecnologia. O contraste entre receio e disposição para aprender talvez seja um dos retratos mais claros deste momento do mercado de trabalho.

E quem está começando?

Há, no entanto, um problema para o qual as empresas ainda procuram resposta.

Boa parte das profissões sempre foi aprendida de baixo para cima. O funcionário mais jovem começava pelas tarefas simples, repetitivas e operacionais, ganhava experiência e, com o tempo, assumia decisões mais complexas.

São justamente essas tarefas iniciais que a IA consegue absorver com maior facilidade.

A PwC encontrou um sinal dessa mudança nos Estados Unidos: funções de entrada mais expostas à inteligência artificial estão sete vezes mais propensas a exigir competências tradicionalmente associadas a profissionais experientes, como julgamento e liderança.

Se a máquina passa a fazer justamente o trabalho pelo qual alguém aprendia uma profissão, como formar o profissional sênior de amanhã?

A resposta passa pela educação, mas também pelas próprias empresas. O Fórum Econômico Mundial estima que 59 em cada 100 trabalhadores precisarão de algum tipo de capacitação ou requalificação até 2030. O problema é que 11 deles correm o risco de não receber esse treinamento.

A pressão por capacitação também vem dos próprios trabalhadores. E há uma cobrança sobre quem emprega: o Workmonitor 2026 aponta, no cenário global, que 65% dos profissionais querem que seus empregadores invistam mais no desenvolvimento de habilidades relacionadas à IA.

Mochnacs resume a orientação dada aos funcionários da Cielo de forma simples: “ninguém deve ter vergonha de usar IA, e ela precisa ser ferramenta de todos, não privilégio de poucos”.

A ideia vai na mesma direção no iFood. Para Bozza, o profissional que ganha espaço é aquele capaz de delegar à tecnologia sem abrir mão do pensamento crítico.

Talvez esteja aí uma das pistas sobre o futuro do trabalho.

O que continua humano

A inteligência artificial já entrou no expediente. Por isso, talvez seja simplista perguntar apenas se a IA vai substituir pessoas.

Na Cielo, a visão é de equipes híbridas, nas quais agentes executam e humanos decidem. “O que muda de verdade não é o número de funções, é o conteúdo delas”, afirma Mochnacs.

Raphael Bozza segue a mesma linha, especialmente quando fala sobre aquilo que permanece difícil de automatizar: “o diferencial humano vai continuar sendo a criatividade, o julgamento ético e a capacidade de criar conexões que a tecnologia não consegue replicar”.

A tecnologia provavelmente continuará aprendendo a fazer coisas que hoje parecem exclusivamente humanas. Para trabalhadores e empresas, o desafio será aprender na mesma velocidade. E decidir, no meio desse processo, não apenas o que a máquina pode fazer, mas o que ainda queremos que continue nas mãos das pessoas.